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[资讯]服务工长的一天搞定客户的破碎锤

2022-07-07 来源:西藏农业机械网

服务工长的一天:搞定客户的破碎锤

服务工长的一天:搞定客户的破碎锤 企业挖掘机售后服务人员的工作情况,直接关系到企业的声誉。本文节选了某品牌的售后服务人员的一天工作,让读者亲身感受服务人员的不易。6月3日天气 阴

就有如这天气一样,心情也是阴沉沉的 ,经历了为期一个星期的发动机培训,服务上的事情落下了很多没有来得及处理。

早上6点13分,大脑还处于半醒状态,想到一位客户的破碎锤护板焊缝开裂,但因已经过了3个月的质保期,厂家拒赔不予受理,只能通过外部协调帮其焊接修复。基本对策为拆下夹板,用皮卡运到就近钣金店修复。第二件是是台州驻点服务维修的200全车动作慢更换完信号阀,仍有部分故障未解决的事宜,也只能是到现场帮其处理了。但一想到这两地跨度达300多公里,而且都很急也就没什么睡意了,还是早点起来安排下吧。看看枕头上头发,就能想象的到,再过几年也就成秃子了,太费神了。

7点20分,去发动车,哎!发动不着,一个星期没用车,电瓶没电了,幸好有充电器,拆下来赶紧充电吧。趁电瓶充电时间,上看看公司的管理系统,一看满意率,发现客户挂机也影响满意率,真得无语了,这个问题还是没有解决掉!还看到了一条客户不满意的评价,就更郁闷了,因为那辆挖掘机已被总公司拖走了,挖机都被拖走了,客户还能满意嘛?顺道上看看,竟然开通了查价点评等功能,够牛逼的。

维修保养工作中

8点04分,被李经理又训斥了一顿。起因是天台客户定检保养,挖机在金华磐安已转给金华公司服务,但服务工程师去了后,客户说第一次保养是免费的,(因总公司已经把销售折让的配件发给客户,2000小时以内都不用买配件了,配件在客户家里离挖机有100多公里)服务工程师去了也没带配件,结果把客户又给惹急了,不准其碰挖掘机。没办法,金华公司说这车不要了,不要也就只能转回来了,这边又派服务工程师去,服务人员凌晨3点多就开车出发了,到客户处都7点多了,结果出了车祸,又撞了个电动车。了解了下基本情况,对方伤的不是很重,就是要先看好,再算账。交警队意见是,或者留下车,或者就交10000保障金。服务工程师没车没法干活,又没这么多钱。没办法,就让他先到交警队蹲着吧。这边帮他联系客户去帮忙说说情去。

9点30分,电瓶已经完成充电,准备出门了,要先去把保修期内的问题解决了再说。从仓库里拿了根护板螺栓,是给客户捎过去的。开车到了加油站,还要加油,哎!油价又涨了,也无心多想,赶紧开票走人。一路高速路,还有GPS导航,找到客户的挖机还不是难事,感慨现代科技的好处。

11点10分,到达现场,和驻点服务人员拆下护板,运到了附件一家修大型货车的店,还了半天价。这世道,只要和挖机挨边的,就会被乱叫价,高的离谱,没办法,价低了,维修店不同意,只好硬着头皮在这里修了,花了不少时间,终于修好,到付款的时候,维修店竟然还没有发票。

破碎锤维修

14点45分,处理好破碎锤维修的问题,打关心下交通事故的事情,当地客户已经去帮忙处理了,那好,我还是先往公司赶吧。

15点22分,遇到交通事故的服务人员打来说,问题已经处理好了,赔了人家2000元。但又有新问题了,因第一次保养,客户要免费服务的事情,又和这个客户闹得不愉快,这事给办的。结果就是这位客户打给李经理,指责我们服务人员忘恩负义,帮了我们交通事故的忙,却连保养免费的事都解决不了。后果就是我又被批评了,看来只能先把这个客户安抚好,再去做维修了。

维修工作很辛苦

15点50分,回到公司,和在外地开会李经理沟通了下,商量出了个方案,等李经理杭州开完会回公司,与我带上礼品一起去做客户的安抚和感谢工作。要去另外客户那边,需要开六个小时车,此计划先搁置,联系服务人员先与客户沟通。

16点35分,打开电脑把服务人员的服务记录短信批一下,一看问题还不少,有号码发错的,作业敷衍的,号码发错,是新来的服务人员给予短信指出,短信敷衍的就直接联系明确指出不足之处。

16点50分,赶到移动公司给充值,话费花费了400元。

17点21分,指导服务工程师安装240挖掘机的大臂调整垫。

17点29分,接公司通知,说超过3个月未报销的票不予报销,真是雷厉风行啊!效果真是不错,说不报就不报。不成,晚上先把发票报销的事情解决了。

忙碌的一天,一天的忙碌,做为挖掘机服务人员,真得是不容易!

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